Es podrà reclamar a La Mútua que reconegui un dret del reclamant o bé que realitzi una actuació a la que pugui estar obligada, sempre que aquests drets i obligacions facin referència a la seva activitat com asseguradora. Atenent també altres reclamacions sobre les empreses a les que està vinculada per col·laborar amb el reclamant a cercar la resolució més satisfactòria.

La Mútua posa a la seva disposició un full de Queixes i reclamacions, per si desitja instrumentar-ho per escrit, però el mitjà utilitzat per la reclamació podrà ésser formulat: personalment o per representació degudament acreditada, tant oralment a les oficines de la Mútua com telefònicament o per escrit (en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics).

Si el reclamant vol resposta escrita o tenir constància documental de la queixa formulada, l’ha de presentar en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents. (Veure reglament per més detall d’informació al respecte).

El Servei d’Atenció al Mutualista (SAM) actua de manera autònoma i independent respecte de qualsevol altre servei o departament de l’entitat, sotmès jeràrquicament a la Direcció General i, en darrera instància, a la Junta Rectora.

La presentació de les queixes i reclamacions davant el SAM és un requisit necessari abans de sotmetre-les al Defensor del Mutualista de la Mútua. Per a més informació pot llegir el reglament del SAM.

La figura del Defensor del mutualista està regulada per la normativa vigent i contemplada en els nostres Estatuts (Art. 42) perquè d’una forma totalment independent i objectiva protegeixi els drets de tots els mutualistes, assegurats i beneficiaris.

La Junta rectora ha nomenat el Sr. Pere Palacín i Farré, exdegà del Col·legi d’Enginyers Industrials de Catalunya, perquè d’una forma totalment independent i objectiva protegeixi els drets de tots els mutualistes i assegurats. 

• Dades identificatives del reclamant: nom i cognoms, domicili, DNI/CIF, telèfon de contacte.
• Identificació de la prestació o causa de reclamació.
• Motiu de la reclamació.
• Identificació del departament, oficina o agent si la causa de la reclamació és la seva actuació.
• Resposta del Servei d’Atenció al Mutualista o indicació d’haver formulat la queixa.
• Indicació que no té coneixement que els fets siguin objecte d’algun procés administratiu, arbitral o judicial i finalment el lloc la data i la seva signatura.
• Així mateix, també s’haurà d’adjuntar la documentació necessària acreditativa de la incidència per poder fer una valoració objectiva de la situació.
• El Defensor podrà no admetre les reclamacions en els següents casos:
  • Que ometin dades essencials per la seva tramitació, que siguin no subsanables.
  • Quan ja s’hagi presentat reclamació judicial o davant d’un tribunal arbitral.
  • Quan es formulin queixes o reclamacions ja resoltes pel Defensor i pels mateixos fets.
  • Que hagin transcorregut més de 2 anys des del moment en què el reclamant hagi conegut el fet.
  • Queixes o reclamacions que no hagin estat formulades prèviament al SAM. En aquest cas, el Defensor remetrà directament la reclamació a aquest servei per tal d’esgotar el tràmit administratiu.